意外に抜けがち！？クレームを未然に防ぐ6つのお客様配慮

クリスマスギフト商戦が終わり、これから、バレンタイン、ホワイトデー、母の日とイベント事が続く。スイーツジャンルのEC運営をしていた時はこういったシーズナルイベントの直前5日位が出荷のピークとなり最大で1,600件/日を超える受注対応を経験した。

今回はそんな全国的にも出荷量が多くなるタイミングで、なおかつ確実にその日に届けて欲しい需要が高まるシーズナルイベント時期に未然にクレームを防止し、顧客体験を増幅させるアクティブサポートを紹介していく。

積雪情報や災害情報にアンテナを張り、利用している配送業者の公式サイトをチェックする

冬場で言うと積雪情報は特にアンテナを張っておく。交通網がストップしたり、その地域への集配がストップしお届け不可になる可能性もある。朝イチや終業時などニュースのチェック、配送業者の公式サイトでの配送状況チェック、楽天などのモールでの告知などはルーティン業務として組み込みたい。
対象地域のお客様より、「注文したものが届かない」と言われる前に対応をする事で安心してもらうようにする。

集荷ドライバーと仲良くなる

最終的にお客様に商品をお届けしてもらうのは配送業者だ。日頃から関係を良好にしておく事で、忙しい時も対応の融通を効かしてくれる時がある。先述した遅延情報もサイト告知より早い段階で情報をもらえるのでマメにコミュニケーションはこちらから取っておこう。

事前受け取りを推奨しページで案内する

クリスマス、バレンタイン、ホワイトデー、母の日、父の日など特集ページを作った際はページ内に事前受け取りを推奨する文言を記載しておく。
記載例: 〇〇シーズン中は全国的に物流量が増加する為、また降雪などによってお届けに遅延が発生する場合がございます。確実にお受け取り頂くた為に、ご利用予定日よりも事前のお届けをお勧めしております。

場合によっては「ちょっと早めの〇〇プレゼント」のような形でメッセージカードを添えて送れますのような早めに届いた時の配慮ができますよという提案をしてもいいかもしれない。

買い物ステップや、注文メール内で案内する

購入確定直前の買い物ステップ中や注文確認メールなどにも記載をし、遅延の可能性などがある旨をあらかじめお客様にも理解しておいてもらう。

遅延の可能性がアナウンスされたらお客様に前倒し発送可能かの案内をする

遅延の可能性が配送業者より確認された場合、確実に届ける為にお客様には状況の説明と場合によっては前倒しして発送していいかの相談メールをする。
お客様との接点を増やす事で届かない可能性があるという事を改めて認識してもらうきっかけにもなる。

可能な商材であればリードタイムに余裕を持って前倒し出荷をする

賞味期限の配慮が必要な範囲でお届け日は変更せず、可能な限り出荷日を早める。
例えば今日送って明日着くような地域でも2~3日前には出荷をし、少しでも早くお届け先の近辺の営業所にて保管する形で、商品とお届け先の距離を縮めておく。温度帯によって、配送業者や地域によって出荷日から届け日までの指定可能な幅が異なるので配送業者には事前に確認しておこう。

大切なのは先手を打って対応すること

天候によるものなら仕方ないと思ってくれるお客様もいらっしゃるが、こちらの努力次第でお客様の希望通り届けられるのであれば対応していきたい。
あるお客様にとっては一生に一度だけのシーンでご利用して頂くような大切なものかもしれない。先読みしてこれはお客様不安に思うんじゃないかな？と思う事にはこちらからアクションをする事がお客様満足にもつながっていく。

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