ネットショップにおけるレビューの重要性とレビューの集め方

ネットショップに限らず、買い物をする際、必ずと言っていいほど「お客様の声」「口コミ」「第3者のオススメ」を参考にしているのではないでしょうか。

今回は楽天やAmazonなどのモールでは当たり前に備わっているレビュー機能も、意外と自社サイトとなるとレビュー設定がされていないショップを見るなと思い、ネットショップにおけるレビューの重要性について、そしてレビューの集め方についてまとめていきたいと思います。

レビューを増やす事はとても重要なので、積極的に対策をしていきましょう。

ネットショップのレビューとは？

商品やお店に対して評価を付けたり感想を述べたりすることを「レビュー」といいます。
サイトによって「お客様の声」「商品レビュー」「カスタマーレビュー」というような表現で商品に関する使い方、利用シーン、特徴が書かれていたりお店の対応に対する評価や感想が書かれています。★による5段階評価で直観的に評価目安を見られる事が多いです。ここでは主に「商品ページに記載しているお客様の声」とします。

お店がレビューを集めるメリットと効果

購入を検討している人にとってもですが、お店にとってもサービスや商品に関する「生の声」ほど参考になるものはありません。

メリット1│コンバージョン率の増加

買おうか迷った時、強烈に後押ししてくれるのはお店の売り文句、よりもお客様の生の声ではないでしょうか。実際にレビューがない場合購入をせずに他の商品を探す人は8割にも上るというアンケート結果も出ていました。

出典:クチコミはなぜ必要？ユーザーの心理とは？https://southpaw.co.jp/marketresearch/1933

レビューの質にもよりますが、レビュー0件の商品と質の高いレビューがある商品とでは3倍以上のコンバージョン差が出るというデータも。

メリット2│店舗運営や商品に関する生の声を得られる

筆者は受注、顧客対応も経験しているのでお客様の生の声に対しての対応をしていました。良い評価を頂くって素直に嬉しく、運営の励みになりますよね。

時に悪い評価を頂く事もありますが、店舗運営や商品に関してのお客様の期待の表れととらえ、積極的に対応していきたい所でもあります。

余談ですが、低評価を頂いた時はお客様と出来るだけ間をあけずに連絡をするように心掛け、今回起こってしまった事へのお詫びと少しでも解決に繋がらないかを直接電話やメールにて対応をしていました。失敗はしてしまうものだと思います。ただ、その後の対応で★1個が5個に変わるケースもあり得ます。真摯な対応は確実に響きます。

レビューを書き込みやすい仕組みが出来ているか

ここからはレビューの運用の話をしていきます。商品ページの制作や商品出荷作業などやる事が多く目が行き届いていないケースがあるのではないでしょうか。

レビューを書きこみやすい設定になっているかのチェックリスト
①そもそもレビューを書き込みできる設定になっているか
②購入したユーザーが書き込みやすいページになっているか
③書き方を解説しているページはあるか
④書き方の例文はあるか

書き込み完了までの仕組みを作る事が重要です。

そして、書いてもらったら「レビュー書き込みありがとうございました。」とメッセージを送るところまでルーティン化させられると丁寧な対応を印象の付けができます。

①そもそもレビューを書き込みできる設定になっているか
多くの自社ショッピングカートシステムではレビュー書き込みの設定が備わっています。未設定の場合はまずは書き込みできるよう設定を確認していきましょう。

②購入したユーザーが書き込みやすいページになっているか
直接商品ページに記入を出来たり、「レビューを書く」のリンクを設置したり、は使用しているカートによってさまざまかと思いますが、買い物かご付近に設置する事でレビュー機能がある事を気づきやすくします。

③書き方を解説しているページはあるか
レビューを書きたいんだけど、書き方が分からず止めてしまった。というのを防ぐためにも、書き方を解説したページを作成しましょう。画像付きの書き方マニュアルがあるのが望ましいです。

④書き方の例文はあるか
質の高い情報掲載をしてもらう為、また、書き方迷子の解消の為に例文を載せておくと書き込みのハードルを下げられます。

レビュー例文です。参考に公開出来る範囲で3行以上で書いてください。
（１）あなたはどういう人ですか？　例:30代 男性
（２）商品のどういう特徴が良かったですか？ 例:チーズケーキのふわっとした食感
（３）どのように役に立ちましたか？ 例:濃いめのチーズケーキが苦手な私でもパクパク食べられた。家族で食べたらみんな笑顔になり、良い時間が共有できた。

アプローチをするタイミング

お客様が一番熱がある状態の時にアプローチする事でレビュー記入率を高めていきます。

ではお客様が一番熱がある状態の時はいつでしょうか？

それは商品が届いて中身を開けた時です。

そのタイミングに合わせてレビュー書き込みを促すアクションをします。

具体的には同梱物に感想を聞かせて下さい！という内容のものを入れたり、到着後のフォローメールの中にレビューを促す内容のものを入れて送信します。

レビューや口コミを作るには？

店舗運営をしてきた実経験も踏まえて話しますと、レビューを書いてもらうには、今までの通販体験や商品購入体験を上回る体験を得られた時に評価される可能性が高まると考えます。

思っていた以上に商品を買って良かった時
思っていた以上にお店の対応が良かった時
思っていた以上に商品が速く到着した時
などなど

期待を上回る事が大切です。

レビューや口コミを作り出す以下のような対策を可能な限り実施します。

①商品をより良いモノにブラッシュアップする
②こまめな対応をしてタッチポイントを増やす
③届け希望がなければ可能な限り早く発送する
④イレギュラーな対応でも可能な限り対応する

こんな問い合わせを受けたりしませんか？
・発送締め切り時間を過ぎてしまったけど今日送れないですか？
・商品を個別包装してもらいたいんですが
・メッセージカードを入れてもらえないですか？
・ギフトに送りたいので連名にしてもらえないですか？

など、もし通常対応していないけと問い合わせや要望を受けた場合、可能な限り対応していきましょう。また、要望の多い問い合わせがあれば、レギュラーサービスとしての導入を検討していきましょう。

レビューの記入率を上げるには？

書いたらプレゼントや次回お得になるようなキャンペーンが出来ると◎です。

例えば
レビュー記入で50ポイントプレゼント
抽選で◯名にノベルティプレゼント
クーポンプレゼント
などなど特典を付ける事で記入率を上げやすくします。
(楽天などのモールや各SNSでのキャンペーンには制約がありますのでよく確認の上実施下さい)

まとめ

レビューを集める為にはお客様の期待を超えていかなければならず、記入率を上げていく事は簡単な物ではないかもしれません。「顔が見えづらいお客様と店舗との中でいかにお買い物を楽しんでもらえるか」を大切にし、書き込みのハードルを下げる取り組みを行いながら、適切なタイミングで特典を付けたアプローチをしていく事で効率的にレビュー書き込みを増やしていけると思います。何より、顔が見えないネットショップでのお店とお客様との大事なタッチポイントでもある為、積極的に対応して行きたい大切なネットショップ運営施策の1つでしょう。

以上、今回はネットショップにおけるレビューの重要性とレビューの集め方についてでした。

STUDIO DE VUEではネットショップに関する運営代行、コンサルティングを行っています。ネットショップ運営に悩んだらお気軽にご相談下さい。